Rigget for normalen
- Det er en stor styrke for oss i Personalhuset at vi jobber som normalt, selv under de mest unormale omstendigheter, sier Stian Rafto, seniorrådgiver for kundeservice ved Personalhuset.
Han kan fortelle at kunder innen ulike bransjer ble ujevnt påvirket i perioden som har gått: Der noen så seg nødt til å permittere grunnet nedstenginger og full stopp i prosjekter, fikk andre en rask økning i arbeidsmengden.
- Naturlig nok fikk kundesentrene til selskap innen TV og bredbånd mer enn nok å drive med, og de ansatte vi har plassert ut møtte en større arbeidsbelastning i tillegg til å bli sendt på hjemmekontor, kan Stian fortelle.
Det som ble synlig var betydningen av god, stabil og menneskelig kundeservice i vanskelige tider. Stian opplever at kundeservice fikk en ny dimensjon hvor det ikke "bare" handlet om å løse problemer med TV-en og internettet, men også at folk som sitter isolert fikk møtt et voksende behov for menneskelig kontakt. - Det vi så, og som vi også fikk tilbakemelding om fra våre medarbeidere, var at folk bruker mer tid på kundeservice – samtalene ble gjerne litt lengre. Flere kundeservice-avdelinger opplevde slik en mer samfunnsnyttig funksjon ved å gi folk et positivt innskudd til dagen deres, og vi er stolte av å ha folk som leverer til begge behovene: det tekniske og det menneskelige.
En ny type arbeidsdag
Og når vi snakker om gode ansatte passer Stian på å skryte av medarbeidernes evne til å snu seg rundt og tilpasse seg en ny arbeidshverdag. - Vi har så gode folk i arbeid, som ikke bare håndterer utfordringene de fikk kastet over seg i møtet med nedstengingen, men som jobber minst like bra som før, sier Stian.
Han bemerker også at kunder rapporterte om rekordlavt sykefravær siden februar, noe som for ham vitner om pliktoppfyllende, ansvarsfulle og selvgående medarbeidere. - Vi så at terskelen for å logge seg på og jobbe var lav, det ble arrangert sosiale samlinger over nett, og det hele viser oss at den kvaliteten vi leverer til enhver tid, den er også rustet til å takle de vanskelige situasjonene, sier Stian og fortsetter:
- Denne perioden har demonstrert at de folkene vi leverer – uavhengig av typen kundesenter de sendes til – er tilpasningsdyktige, løsningsorienterte og fleksible, som jo er våre kjerneverdier. Slik vises det at vi stadig leverer disse verdiene gjennom folkene våre.
Holdt koken oppe
Stian vektlegger hvor viktig det har vært å holde seg til Personalhusets faste metodikk om å bruke tiden når markedet går saktere på å fortsette å finne de gode folkene, selv i unntakstilstand.
- Det er utvilsomt en suksessoppskrift, for når behovene kommer fra kundesentrene – og dette gjelder også i normaltilstand – så er det gjerne med én ukes varsel og helst med oppstart "i går". Og hvis vi ikke gjør jobben med å finne og klargjøre gode kandidater i forkant, står vi dårlig stilt når behovet kommer. Det er ikke et alternativ, sier Stian.
Den siste tiden har det kommet inn nye forespørsler fra kunder, og dessuten en stor søkermasse, som vitner om en oppsving i markedet. For Stian er det da viktig å ta hensyn til de store forskjellene mellom kundesentrene, og at det derfor også trengs ulike typer kundeservice-medarbeidere. Han legger vekt på at Personalhuset kjenner kundene sine godt, noe som legger til rette for å finne riktig kandidat, med tilpasset kompetanse, til riktig arbeidsplass.
- Her handler det om å tilpasse kompetanse til kundens spesifikke behov, ikke bare med tanke på jobben som skal utføres, men også hvordan medarbeideren passer inn i kundens arbeidsmiljø, kultur og metodikk, sier Stian. Det tar tid å bygge opp igjen, og det er ikke godt å si hvordan ting blir fremover. Derfor har Stian holdt fokus på å fortsette – til den grad det har vært mulig – som normalt, og bygget opp en bunnsolid kandidatbase som er klare til å sendes ut i jobb så fort behovene melder seg. - Både vi og kandidatene våre har holdt koken, vi har taklet de utfordringene som har kommet underveis, men i bunn og grunn har vi hatt business as usual. Nå er vi klare for å fortsette med normalen, sier Stian.